理屈 | 構成・編集作家佐藤琢也 WebSite

『聞く力』が足りていないという自己嫌悪感

佐藤琢也 — Thu, 06 Oct 2016 14:55:00 +0000

久々に手に取ってみた。

『聞く力（心をひらく35のヒント）』（阿川佐和子氏/文春新書）を。

ふと、読み返したくなったのは、『この力が足りてないなぁ』という最近の自覚から。

相手の話を聞くフリをして、『自分の言いたいことを話しているのでは』という気に気づかされたというか。『でも・それは分かるけれど』的な。

自分の物差しを持ち出し、価値観を押し付けているな。とも思ったりするのだけれど、話し手とは単純に伝えたいのだよな。当たり前だけれど、思うことを表現したいのだ、という感じで。

なので、途中で話を遮られれば不快だろうし、すぐさま反論されてしまえば話す気も失うだろうし。伝わってる感がなければ虚しくもなったりするわけで。

ふむ。聞く力。大事だよね。本当に。

読書の秋でもあるし、日本語と教養にまみれる機会にしよう。全速力で。

『物理的な顧客ニーズ』を満たしても、人は満足しづらい。感情へのアプローチがマスト

佐藤琢也 — Tue, 04 Oct 2016 14:55:00 +0000

『顧客ニーズ』というキーワードがある。

『顧客満足度を高めよう！』という言葉にも似ているけれど、ようするに、相手の要望や希望を聞いて、満足してもらおうという類の話である。

とはいえ、本当に満足するのだろうか？といえば、話は別。

そこまで人の心は単純ではないし、全てのニーズを言葉し、表現できているとは限らないからだ。（そこまで言っちゃ申し訳ないという気遣い、遠慮的な感情もあったりして）

さらに、ニーズに応えるとは標準装備的でもあるからだ。

たとえば、こういうケースがあるとする。

元彼とのペアウォッチを大切に持ち続けている彼女。

置き場所は棚の上、出かける時は常に腕に付けている。

今彼には『友達の〇〇ちゃんと一緒に買ったんだ！』と、説明するが、今彼はどこか不自然さを感じ取り、『いや、違うでしょ』と、内心思っている。

業を煮やした今彼は『もういい加減にしろよ！』と、つい口にしてしまい、さらに『見えない所に置いてくれ』、『オレと一緒にいる時はしないで欲しい』というニーズを彼女に伝える。

まだ元彼への想いが残り、『自分へ想いが向けられていないのでは』という感情を抱いているレベルだ。

そして、それを聞いた彼女は『誤解だけれど、そう言うのならそうする』とした。

さて、今彼のニーズは完全に満たされた。

物理的な問題解決とも言えるけれど、本当に満足しただろうか。

たぶん、そうはなりづらいだろう。その期待、想像はすでにあるわけで。なので、『自分へ想いが向けられていないのでは』という感情は拭い去りづらいだろう。（個人差がある話だが）

ようするに、感情的問題は解決できていないままというか。

では、どうするかだが、方法の一つには『捨てる』がある。

『あなたがそう思っているのだから、捨てる』と言い、目の前でゴミ箱に捨てるなり、川や海へ放り投げたって良い。（ここでのポイントは、目の前で行う、だ）

というのは、今彼のニーズは２つ。

『見えない所に置いてくれ』、『オレと一緒にいる時はしないで欲しい』という。

ようするに『捨てる』とはニーズにはないわけで、強いインパクトがある。さらに、『自分を想ってくれているのなら、捨ててくれるだろう』という感情的期待があるかもしれない。

これは言葉には表れない、いわゆる潜在的ニーズなわけだが、ここにフォーカスできて、はじめて彼の心は激しく揺さぶられるのだ。彼は感謝し、満足感を得られるのだ。

さらに付け加えれば、彼女への想い、愛情、信頼度は大幅にアップし、二人の関係性も深まるだろう。

(以上は、あくまでも彼女が彼と良好な関係を築きたいとする場合ね。そうじゃない場合は、ここまでする必要はないと思う)

少々、話が展開気味になるが、『売れる営業（販売）・売れない営業（販売）』というような言葉がある。

その諸々のリアルガチを目にする日常でもあるのだが、その差、違いの本質とは、どうもこういう辺りにある場合が多いと感じている。

もちろん、スキルやノウハウもプロとして大事だ。それは違いないけれど、人と人との関係は、こういう積み重ねも大事すぎるというか。

ふむ。そう考えていくと、いわゆる『顧客ニーズを満たす』、『顧客満足度を高める』とは、どこかロジカルで、物理的な解決色も強いような気がしてくる。それだけでは、どうもこう感情的な所には届きづらいというか。

とはいえ、『人は感情が全て』と表現しても過言ではない生き物なのだから、ここへフォーカスできない施策、取り組みとは、不発に終わる可能性が高まってしまうだろう。

また、生活者（お客さん）に言われた（指示・要望）のみを満たし、解決しようとしても、それだけでは心許ないと思う。競合他社もまた、その物理的解決は得意なわけだから。

ようするに、言葉そのものだけではなく、その裏側や真下にある文脈を読み取る力が大事というか。

やや余談的だが、組織内で『指示待ち社員』と揶揄され、指示したことしかやらない人にイライラする上役、管理職の方がいるけれど、同じ話でもあるのだよね。（この場合は生産性に大きく関わるわけだが）

さ、下半期が始まって数日。

気分を盛り上げつつ頑張ろう。全速力で。

PDCAとは絶対王者ではなく、時として絶対弱者

佐藤琢也 — Fri, 20 May 2016 14:55:00 +0000

PDCA。

周知の通り、Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Action（改善）の繰り返しにより、本質的な問題を改善、精度を高める方法だ。

たとえば、問題点を言葉化してアプローチする。さらに、重要度のグループ分け(長期的、中期的、短期的)、さらに拡大性や緊急性を加えたりして。

リーダーや管理職の方の関心事でもあり、企業組織にとって重要なテーマの一つに違いない。講師を招いた社内研修も行われているわけで。

その他、関連書籍も数多。ようするに、ビジネスシーンでは絶対王者的な存在だろう。

ところがである。これまた周知の通り、巷では機能しない実態が溢れている。とはいえ、手法そのものが難しいかというと、そういうわけでもないのだが。

やや余談的だが、ボクが講師を務めさせて頂く際も役職員のみなさんは的確に本質的な問題を分かっていらっしゃる。

ようするに、定性、定量分析などは不要なほどシンプルな話であり、PDCAの対象となる第一順位へのコンセンサスは、すでに組織内にある場合が多いと思うのだ。どの組織でも。

実は絶対王者ではなく、時として絶対弱者

PDCAのロジックは王者に相応しいものだろう。シンプルかつ合理的で生産力も計り知れないほどである。

とはいえ、機能しなければ宝の持ち腐れというか。王者からの格下げは免れまい。さらに、本質の改善よりも遥かに優先度が高いものがあれば出番さえなかったりもするだろう。

上司が何を求めているかにもよるよね。なんせ上司に怒られたくないと願うのはサラリーマンの宿命なわけで。人事評価にも関わるわけで。

本質的な問題へのコンセンサスはある。組織内の誰もがそれを十分に理解されている。しかし、PDCAの対象にはならない。そういうケースは多いのではないだろうか。

いや、『なぜPDCAサイクルが回らないのか』が問題ではなく、『なぜ対象にならないのか＝本質に対し本気になれないのか』。この辺りに最大の問題があるケースは多そうだ。

ふむ。これからも激しく傍観してみよう。強弱を併せ持つ、絶対王者の行方に。

売上不振、営業（販売）成績不振への理由付け。その説は正しいのか？という視点を持ちたい

佐藤琢也 — Thu, 19 May 2016 14:55:00 +0000

以前「天然アユの定義」というニュースを見かけた。

なんでも岐阜市が長良川の天然アユを準絶滅危惧種に選定したことに、県内の川漁師が反発しているそうだ。

ここで問題になっているのは「天然」という言葉の定義だ。

市は「人の手を借りずに海から遡上したアユ」をそれとしたが、漁業者は放流した稚魚から育ったものも含め、全てを「天然アユ」として出荷している。

ふむ。人は都合でものを言う。本質の一つだよね。

その他、それ間違ってますよ。という説もある。

「マムシにかまれたら、走ってでも受診を…救急医」

これは「走ると毒が全身に回るので安静第一」という従来の考え方は間違いで、走ってでも早く受診しろ！その方が軽症で済む！というものだ。

(福岡、兵庫などの医師、ヘビの研究者ら６人で、全国の救急病院での受診経緯を分析した全国調査)

同データでは「走った人の方が腫れの程度も軽かった」というのだが、その差はなかなかなもの。

※受診するまでに少しでも走った人

→受診までの平均時間は約１８分→平均入院期間は５・９日

※走らずに救急車を待つなどした人

→受診までの平均時間は約８４分→平均入院期間は８・４日

余談的だが、噛まれた時はその部位より心臓に近い場所を布で縛ると応急措置になるそうだよ。

定義や説。それと、売上不振、営業（販売）成績不振への理由付けという類。どこか似ている、と、思う時がある。

というのは、岐阜の天然アユではないが、社内のある部署や誰かの都合がパワープレイ化していないか？的な。マムシに噛まれたら、とにかく安静第一説的な。誰かのせいにしてラクになっちゃおうぜ的な。

さらに、コンセンサスが完了すると、ラビリンス状態になりやすい。みんなで疲弊、その課題は永久に不滅です！的に。ま、その辺りはリーダーの舵取り次第でもあるけれど。

理由づけや要因分析とは、もっともらしく、それっぽい言葉が並びやすい。しかし、本当にそこなのか？もっともらしい言葉で片付けようとしていないか？という視点を持ちたいところだ。360度グルグルと見渡すように。

『もし、〇〇したら、〇〇する（できる）』とは、どこまで本気なのだろう

佐藤琢也 — Sun, 24 Apr 2016 14:55:00 +0000

『もし、〇〇したら、〇〇する（できる）』というような言葉、表現がある。

たとえば、こういうケースはありがちだろうけれど、個人的にはどうも穿った見方をしてしまう。

●時間があったら、やる（できる）

●予算が得られたら、やる（できる）

●決裁権のあるポジションに就いたら、やる（できる）

いや、その人の人格そのものやその人の全てを否定しているのではない。あくまでも、その言葉について、という意味で。

ようするに『条件付き』とは、どこか他者へのアピール感、中途半端感が漂う気がするのだ。意識だけは高い、的な。もし本気ならば、できる範囲で、できることから始められるからな。

本気じゃないという認識は、一つのスタート

時として、人は『自らの熱情はそこに向けられている』と、錯覚したいものだと思う。ゆえに、『ん?本気じゃないな』という認識は大事なんじゃないかと。

ようするに『本気じゃない＝悪』ではなく、誰かから責めを受けるものでもなく、それもまたスタートラインというか。

もちろん、その先は自由だ。仕切り直し的にあらためて本気になるのも良いだろうし、違う何かだっていいわけで。

まったくの余談だが、熊本地震発生後、多くの人がSNS上で震災関連事をアップしている。

TLには、連日、その多くが並び、多くの人が胸を痛めている様子が窺い知れるが、中にはどうも穿った見方をしてしまうものもある。

被災者の方々へのその思いとは、他者へのアピールなんじゃ的な。オレ（ワタシ）っていいヤツでしょ的な。明らかなこうすべき論、強要論は、さすがにどうかと思うよね。

さ、明日も頑張ろう。全速力で。

お花見シーズン、ときどきパワハラ

佐藤琢也 — Sun, 03 Apr 2016 14:55:00 +0000

お花見シーズン到来。

ふと、新入社員の頃を思い出す。いきものがかりではなく、場所取り係というやつだ。

ブルーシートを引いて、ボケーっとひたすら待つアレね。(それはそれで楽しかったのだが)

新人研修期間中ということもあり「どうせ暇なのだから」という言葉とノリが普通だったな。ふむ。パワハラではないか。いや、違うか。

ところで、いつの頃からなのだろう。パワハラという言葉が世で踊りはじめ、その存在が市民権を得たのは。

(これまでの代表格は、積水ハウス、大塚家具に、大阪府教育委員会あたりか。それと、高橋ジョージ（もう古い?）)

と同時に、なぜ、わざわざそんな言葉を使うのだろう。と、思ったりもする。

傾向の強弱はあるにせよ、ある意味で人の本質なわけで。人間関係にはありがちだろうにと。

さらに、優位に立つ者の都合や理屈が通り、あたかも正義や常識とされる様は日常なわけで。

とはいえ、パワハラを肯定するわけではない。むしろ、怖いことだと思う。否定、批判とは追い込まれバイアスが強化されてしまいそうでね。

さ、お花見シーズン。満開の頃、お弁当持参でロハス的な時間を過ごしたいものだね。

SMAPからの大寒波、揺れる列島

佐藤琢也 — Sun, 24 Jan 2016 14:45:00 +0000

西日本と北陸。大寒波で揺れている。

大雪となった長崎では、ペンギンたちが大喜びしたらしいね。

＜大雪長崎＞水族館広場ではペンギン１３羽興奮気味

それと沖縄（名護市と久米島町）でも雪が降ったそう。なんでも1977年2月17日以来のことで、史上2回目らしい。

約39年ぶりか。ボクが4歳の時だな。大阪の街も、どうりで記憶にないほど寒いわけだ。

揺れるといえば、先日のSMAP大騒動。

古舘伊知郎氏が『SMAPはインフラだ』と表した通り、列島が、世論が、大揺れだったよね。

個人的にもそうだった。特段ファンではないけれど、同世代がゆえ、どうもこう気になるというか。スマスマ映像を見ては辛い気持ちにもなったりと。

とはいえ、きっと誰もが正しいのだろう。藤島メリー泰子副社長も飯島三智氏（元SMAPマネージャー）も、そして、SMAPのメンバーたちも。（真相を知る由はないけれど）

しかし、つくづく理屈とは厄介なものだと思う。

というのは、なんせ噛み合わないのだよね。それぞれが正しいわけで、いや、そう信じているのだから。

なので、自分の都合が主役であり、正当性を謳ったりもする。得てして『アイツが悪い』と、誰かを悪者にもしたがったりと。

理屈の対立とはパワーバランスという極論をもってしか決着を迎えられない場合があるけれど、SMAPには再び輝いて欲しいな。個人的な感情論だけれど。

ふむ。社会、コミュニティとは、『自分こそが正しい』の集合体でもあるのだろう。

身も蓋もないが、そこまで他人に寛容でもないというか。(たとえ、ごく近い関係者であったとしても)

とはいえ、妥協、調和、バランス、違いを認める、許す、諸々と、みんな知恵を用い、人との関わりを持って生きている。うん、大事だよね。そういうのって。

ご依頼頂いている原稿の締切、一つ二つと無事に通過できた。明日も頑張るよ。全速力で。

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